Алгоритми за поведенчески анализ в системите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) могат да помогнат на организациите да подобрят обслужването на потребителите и по този начин да повишат и разширят продажбите. Това е нова тенденция в развитието на платформите за връзка с клиентите, чието развитие тепърва пазарът ще наблюдава.
Като цяло всяка CRM система се стреми да поддържа възможно най-детайлен профил на всеки клиент, за да може той да бъде обслужен най-качествено и да се постигне максимално високо ниво на потребителското удовлетворение. Когато в CRM се вградят възможности за анализ на поведението на потребителя, това помага на търговски ориентираните предприятия да постигнат по-лесно своите бизнес цели. Именно това е философията, вградена в проекта „Analytics in a Box”, за който разказа Таня Тошева, ръководител продуктов дизайн и стратегии в IBS България, по време на форума IT Compass 2021.
Инициативата води началото си от съвместната работа с банка. Потребителските данни, изобилни и разнообразни, са съхранявани в различни отдели, по различен начин и с различно предназначение. Проектът „Analytics in a Box” стъпва на обединяването на данните с цел създаване на 360-градусова „панорама” за всеки потребител. Работата по усъвършенстването на това профилиране обаче закономерно довежда до идеята за анализ и графично оформление на тенденциите в поведението на всеки клиент. На тази база системата вече е способна да помогне за прогнозиране на поведението на потребителя.
От своя страна, това отваря редица нови възможности пред търговците на организацията. Чрез поведенческия анализ става възможно и разкриването на нови области на потенциален интерес за всеки отделен клиент.
Ценно направление в развитието на потребителското профилиране е и възможността за „вдигане на аларми” при регистриране на индикатори, които могат да говорят за смущаващи състояния. Целта е това да даде още една възможност на търговците да намерят най-доброто, адекватно, персонализирано решение за обслужване на всеки клиент на банката.
Може да се очаква, че поведенческият анализ тепърва ще играе все по-голяма роля в системите за управление на взаимоотношенията с клиенти, издигайки до нови нива способностите на търговските и обслужващите организации да отделят индивидуално внимание на всеки свой потребител, осигурявайки грижа, която спомага за задържането на потребителите и привличането на нови клиенти.
