Бързото развитие на мобилните технологии и услуги, в т.ч. разпространението на смартфони и други мобилни устройства, доведе до момента, в който потребителите приемат свързаността за нещо дадено и търпимостта им към смущения в мрежите вече клони към нула. Ако потребителите не са доволни от оператора си, пред тях има изобилен избор от други доставчици, продукти и услуги.
За операторите е важно какво е усещането на техните потребители за услугите им. А за доставчиците на ИТ системи за самите оператори това важно ли е? Да, казва Ericsson със старта на нов вид управляеми услуги, фокусирани върху опита на крайните потребители – клиентите на неговите клиенти.
Обичайно целта на управляемите услуги е постигане на ефективност на разходите, намаляване на сложността на мрежовите операции и управление на качеството на мрежата. Реализацията на тези цели се проследява и измерва чрез предварително зададени ключови технически показатели за изпълнение (КПИ). Връзката между продавача и оператор е типичната връзка между купувач и продавач.
Новият подход обаче цели да отговори на очакванията на операторите за управляемите услуги така, че да се осигури удовлетвореността на клиентите на самите оператори. Успехът се измерва с помощта на ключови показатели за удовлетвореността от услугите и задоволството на клиентите, обясни Арун Бхикшесваран, CMO в Ericsson, по време на Световния мобилен конгрес в Барселона (MWC 2013).
Показателите за задоволството на клиентската база се поставят редом с техническите измерители. Примери за такива показатели могат да са данните за наличието на услугата, достъпността й, времето за активиране на услуга и времето за реакция на дадена услуга.
И оператор, и неговият технологичен доставчик се взират не само в технологиите за предоставянето на мобилни услуги, но и в нагласите на крайните потребители. Това означава до голяма степен споделяне на риска и възможностите за успех и при всички положения може да се разглежда като един холистичен подход към управляемите услуги, който осигурява повече гъвкавост и бързина.
